目的 總結優(yōu)化門診環(huán)境與流程、提高門診服務能力的方法與經驗。 方法 2011年初通過改造和優(yōu)化門診環(huán)境及服務流程，強化服務意識，提高護理人員業(yè)務素質等方法，著力解決門診服務中存在的相關問題，并以調查問卷方式對優(yōu)化前后的效果進行比較評價。 結果 優(yōu)化后，門診就診環(huán)境大為改善，服務流程得以改進，服務能力有所擴展，患者的就醫(yī)滿意度比2010年上升了14.84%，意見投訴則下降68.42%。 結論 合理的就診流程及人性化主動服務，可以改善門診患者的就醫(yī)感受并提高患者滿意度。